Сфера обслуживания населения по ГОСТ Р 50646–2012
Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению [из 3.1.20 ГОСТ Р 50646—2012]
Технический документ на услугу по ГОСТ Р 50646–2012
Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.
[из 3.2.4 ГОСТ Р 50646—2012]
Технологический процесс исполнения услуги по ГОСТ Р 50646–2012
Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги [из 3.1.13 ГОСТ Р 50646—2012]
Требование к услуге по ГОСТ Р 50646–2012
Документально изложенный критерий, которому должна соответствовать конкретная оказываемая услуга [из 3.3.12 ГОСТ Р 50646—2012]
Удовлетворенность потребителей (customer satisfaction) по ГОСТ ISO 9000–2011
Восприятие потребителями степени выполнения их требований.
- Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
- Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей.
[из 3.1.4 ГОСТ ISO 9000—2011]
Улучшение качества (quality improvement) по ГОСТ ISO 9000–2011
Часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству.
Примечание — Требования могут относиться к любым аспектам, таким как результативность, эффективность или прослеживаемость.
[из 3.2.12 ГОСТ ISO 9000—2011]
Управление качеством (quality control) по ГОСТ ISO 9000–2011
Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству [из 3.2.10 ГОСТ ISO 9000—2011]
Уровень качества услуги по ГОСТ Р 50646–2012
Относительная характеристика качества услуги, основанная на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей [из 3.3.5 ГОСТ Р 50646—2012]
Условия обслуживания по ГОСТ Р 50646–2012
Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания [из 3.1.18 ГОСТ Р 50646—2012]
Услуга по ГОСТ Р 50646–2012
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
- В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
- Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально—культурные) и смешанные.
[из 3.1.1 ГОСТ Р 50646—2012]