Из ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения

Действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации [из 3.3.27 ГОСТ Р 50646—2012]

Услуга по удовлетворению материально—бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.

Примечания

1. Материальные услуги включают услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно—коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3. Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4. Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.

[из 3.1.2 ГОСТ Р 50646—2012]

Скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству услуг [из 3.3.11 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность, направленная на выполнение требований потребителей услуг [из 3.3.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги [из 3.3.8 ГОСТ Р 50646—2012]

Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг [из 3.1.12 ГОСТ Р 50646—2012]

Невыполнение требования, предъявляемого к услуге [из 3.3.25 ГОСТ Р 50646—2012]

Часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены [из 3.2.11 ГОСТ ISO 9000—2011]

Мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб [из 3.3.15 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.

Примечание — В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание — это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.

[из 3.1.10 ГОСТ Р 50646—2012]