Из ГОСТ Р 50646–2012 Услуги населению. Термины и определения

Услуга, результат услуги, процесс оказания (предоставления) услуги, персонал, оказывающий услуги, исполнитель услуги, система менеджмента качества услуг, подлежащие сертификации [из 3.4.3 ГОСТ Р 50646—2012]

Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации [из 3.2.1 ГОСТ Р 50646—2012]

Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Примечания

1. В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.
2. Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.

[из 3.1.9 ГОСТ Р 50646—2012]

Юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации услуг [из 3.4.2 ГОСТ Р 50646—2012]

Определение показателей качества услуг с учетом достоверности и (или) точности количественных значений [из 3.3.6 ГОСТ Р 50646—2012]

Прямое или косвенное определение соблюдения требований, предъявляемых к услугам [из 3.4.4 ГОСТ Р 50646—2012]

Документальное удостоверение соответствия выполнения работ или оказания услуг положениям стандартов, сводов правил, условиям договоров или требованиям других документов [из 3.4.5 ГОСТ Р 50646—2012]

Количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворять потребности потребителя [из 3.3.4 ГОСТ Р 50646—2012]

Повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования.

Примечание — Процесс установления целей и поиска возможностей улучшения является постоянным процессом, использующим наблюдения аудита и заключения по результатам аудита, анализ данных, анализ со стороны руководства или другие средства и обычно ведущим к корректирующим действиям или предупреждающим действиям.

[из 3.2.13 ГОСТ ISO 9000—2011]

Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.

[из 3.1.5 ГОСТ Р 50646—2012]