Правила обслуживания по ГОСТ Р 50646–2012
Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы [из 3.1.16 ГОСТ Р 50646—2012]
Правила оказания (предоставления) услуг по ГОСТ Р 50646–2012
Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких—либо действий при оказании услуг.
Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке и др.
[из 3.1.17 ГОСТ Р 50646—2012]
Предупреждающее действие (для услуг) по ГОСТ Р 50646–2012
Действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации [из 3.3.26 ГОСТ Р 50646—2012]
Претензия (жалоба) по ГОСТ Р 50646–2012
Выражение неудовлетворенности продукцией и (или) работой организации, или непосредственно процессом управления претензиями в ситуациях, где явно или неявно ожидается ответ или решение [из 3.3.14 ГОСТ Р 50646—2012]
Продолжительность исполнения услуги по ГОСТ Р 50646–2012
Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
Примечание — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.
[из 3.1.14 ГОСТ Р 50646—2012]
Продолжительность обслуживания по ГОСТ Р 50646–2012
Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг [из 3.1.15 ГОСТ Р 50646—2012]
Прослеживаемость услуг по ГОСТ Р 50646–2012
Возможность документально установить исполнителя услуг [из 3.3.22 ГОСТ Р 50646—2012]
Возможность документально установить исполнителя (поставщика) услуг [из 3.3.23 ГОСТ Р 50646—2012]
Процесс обслуживания по ГОСТ Р 50646–2012
Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг [из 3.1.11 ГОСТ Р 50646—2012]
Результат услуги по ГОСТ Р 50646–2012
Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и (или) удовлетворении потребностей.
[из 3.1.19 ГОСТ Р 50646—2012]
Риск по ГОСТ Р 50646–2012
Вероятность причинения при оказании услуг вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда [из 3.3.16 ГОСТ Р 50646—2012]