Из ГОСТ Р 53724–2009 Качество услуг связи. Общие положения

3.2.1 Оценка качества услуг связи основана на следующих принципах:

• оценка качества услуг, проводимая с позиции пользователя;
• обеспечение полноты оценки качества услуг;
• использование системы количественной оценки качества услуг.

[из 3.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.1.1 Основной подход к оценке качества услуг связи должен состоять в том, что мнение пользователя представляет собой конечную меру качества услуг. При этом система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги: доступность, надежность, качество обслуживания и др. [из 3.2.1.1 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.1.2 Система показателей качества услуги должна характеризовать основные потребительские свойства услуги на всех этапах ее оказания: доступа к услуге, собственно предоставления услуги, поддержки услуги [из 3.2.1.2 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.1.3 Из-за неотделимости процесса производства от процесса потребления услуг связи система показателей качества услуг должна включать в себя наряду с показателями качества работы сети электросвязи показатели качества обслуживания пользователей [из 3.2.1.3 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.1.4 С целью охарактеризовать качество услуги необходимо применять такие методы сбора и обработки информации, которые позволяют получить количественную оценку качества услуги [из 3.2.1.4 ГОСТ Р 53724-2009]

Основные составляющие элементы проведения оценки качества услуг связи:

• идентификация услуги;
• определение этапов оказания услуги;
• выделение потребительских свойств услуги;
• определение состава показателей качества услуги;
• определение состава эталонных (установленных) значений показателей качества услуги;
• выбор методов сбора данных;
• сбор данных;
• обработка данных и конечная оценка качества услуги.

[из 3.2.2 Порядок проведения оценки качества услуг связи ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.1 Идентификация услуги должна заключаться в описании услуги в терминах, понятных потребителю и исполнителю услуги. При этом описание услуги должно включать в себя следующее:

• определение услуги;
• общую характеристику услуги, предоставляющую расширенное толкование определения и отражающую сущность практической реализации услуги и область ее возможного использования потребителем;
• описание возможностей услуги, оказываемой потребителю;
• описание особенностей технической реализации услуги;
• алгоритм оказания услуги потребителю, отражающий взаимосвязь процессов взаимодействия пользователя и оператора связи при оказании услуги;
• описание финансовых условий оказания услуги (форма расчета, особенности тарификации и др.);
• описание особенностей организации службы поддержки услуги, оказывающей техническое и информационное сопровождение услуги (режим работы, контактные данные и др.), а также предоставляемых этой службой возможностей пользователю;
• порядок оформления услуги;
• сроки оказания услуги.

[из 3.2.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.2 Каждый из этапов оказания услуги должен отражать взаимодействие пользователя с оператором связи при получении услуги. Совокупность этапов должна быть представлена «Алгоритмом оказания услуги». Основные этапы оказания услуг каждого вида:

• предварительный этап (прием заявки от пользователя, заключение договора и т. д.):
• этап собственно оказания услуги пользователю;
• расчет за услугу;
• поддержка услуги.

[из 3.2.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.3 Для каждого этапа оказания услуги необходимо выделить основные потребительские свойства, характеризующие ее объективные особенности, проявляющиеся при потреблении.

Основные потребительские свойства услуг связи:

• доступность услуги;
• надежность (готовность);
• бесперебойность;
• качество обслуживания пользователей (при общении с персоналом);
• качество передачи;
• качество услуги в целом.

[из 3.2.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.4 Система показателей качества услуги должна отражать основные потребительские свойства конкретной услуги применительно к определенному этапу ее оказания. Показатели должны быть подлежащими измерению и определяемыми доступными способами сбора и обработки данных [из 3.2.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]