Из ГОСТ Р 53724–2009 Качество услуг связи. Общие положения

3.2.2.5 Эталонные значения показателей качества услуг связи должны быть выбраны из значений, определенных действующей на момент проведения оценки нормативно-правовой документацией (федеральными законами, техническими регламентами, стандартами, руководящими документами и др.).

При отсутствии нормативных и правовых документов в качестве эталонных значений используют внутренние нормативы показателей качества операторов связи.

В качестве внутренних нормативов показателей качества услуг операторов связи в маркетинговых целях могут быть использованы более жесткие нормативы по сравнению с установленными нормативно-правовой документацией [из 3.2.2.5 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.6 Методы, выбираемые для сбора данных при проведении оценки качества услуг связи, должны обеспечивать полноту, достоверность и эффективность получения информации.

К основным методам сбора данных для оценки качества услуг связи относятся методы:

• проведения контрольных вызовов;
• анализа статистических данных;
• анализа первичных документов;
• экспертных оценок;
• проведения опроса пользователей;
• проведения тестовых соединений;
• проведения испытаний с помощью программных средств;
• проведения испытаний с помощью контрольно-измерительной аппаратуры.

[из 3.2.2.6 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.7 Сбор данных следует проводить в соответствии с разработанной программой работ, которая должна включать в себя представление видов выполняемых работ, условий, места и времени их проведения, используемых методов сбора данных ответственных лиц [из 3.2.2.7 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.8 Обработка данных должна быть выполнена с использованием математико-статистических методов и с доверительной оценкой результатов расчетов [из 3.2.2.8 ГОСТ Р 53724-2009]

3.2.2.9 Конечная оценка качества услуг связи должна включать в себя две составляющие:

• оценку соответствия фактического значения показателей их эталонным (установленным) значениям;
• оценку степени выполнения эталонных (установленных) значений показателей.

[из 3.2.2.9 ГОСТ Р 53724-2009]

3.3.1 Абонент и (или) пользователь услуг связи вправе предъявить претензию оператору связи за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по оказанию услуг связи в соответствии с Федеральным законом [1] и постановлениями Правительства Российской Федерации [2], [3], [4], [5] [из 3.3.1 ГОСТ Р 53724-2009]

3.3.2 Претензия, которую предъявляют в письменной форме, подлежит регистрации оператором связи в день ее получения и рассмотрению им в срок не более 60 дней с даты регистрации [из 3.3.2 ГОСТ Р 53724-2009]

3.3.3 Абонент и (или) пользователь услуг связи вправе послать жалобу на решения и действия (бездействие) должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг, в адрес административных или судебных органов в соответствии с Федеральным законом [1] и постановлениями Правительства Российской Федерации [2], [3], [4], [5] [из 3.3.3 ГОСТ Р 53724-2009]

3.3.4 За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг связи, в том числе по качеству услуг, оператор несет ответственность в соответствии с Правилами оказания услуг связи, утвержденными Правительством Российской Федерации [2], [3], [4], [5] [из 3.3.4 ГОСТ Р 53724-2009]