3.1.2.1 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.2.1 В производственных процессах, относящихся к оказанию услуг связи, должны быть использованы сотрудники в соответствии со штатным расписанием [из 3.1.2.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.2 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.2.2 Каждый сотрудник должен иметь соответствующие образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
Квалификацию сотрудников следует поддерживать на высоком уровне периодической учебой на курсах повышения квалификации или иными действенными способами [из 3.1.2.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.3 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.2.3 Каждому сотруднику необходимо предоставить должностную инструкцию, устанавливающую его обязанности и права [из 3.1.2.3 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.4 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.2.4 Сотрудники, участвующие в оказании услуг связи, должны быть аттестованы в установленном порядке [из 3.1.2.4 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.5 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.2.5 При оказании услуг персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение [из 3.1.2.5 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.2.6 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.2.6 Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам при оказании услуг связи, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерацией [из 3.1.2.6 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.1 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.3.1 Система управления организацией связи в целом должна обеспечивать деятельность, направленную на полное удовлетворение нужд клиентов, повышение эффективности и постоянное совершенствование процессов оказания услуг связи [из 3.1.3.1 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.2 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.3.2 Система управления качеством услуг связи входит в состав системы управления организацией связи в целом и должна обеспечивать выполнение установленных требований к качеству услуг и повышение качества услуг, управляя всеми факторами, от которых зависит качество на всех этапах жизненного цикла услуги [из 3.1.3.2 ГОСТ Р 53724-2009]
3.1.3.3 ГОСТ Р 53724–2009
3.1.3.3 Основные задачи, которые должна решать система управления качеством услуг связи:
- установление требований к качеству услуг связи - определение состава показателей, оценивающих услуги, и нормативов;
- обеспечение выполнения установленных требований путем проведения технических, организационных, идеологических и других мероприятий;
- проведение проверки соответствия установленным требованиям путем постоянного контроля, внутренних и внешних аудитов качества услуг,
- непрерывное совершенствование услуг и процессов их оказания на основе проведения оперативных и плановых мероприятий по результатам оценки.
[из 3.1.3.3 ГОСТ Р 53724-2009]