Из ГОСТ Р 57489–2017 Руководство по добросовестной практике продажи товаров дистанционным способом с использованием сети Интернет

12.4 Продавцам рекомендуется предлагать покупателям типовую форму претензии с требованиями замены или возврата товара ненадлежащего качества, иными требованиями, предусмотренными законодательством [из 12.4 ГОСТ Р 57489–2017]

12.5 Продавцам рекомендуется регистрировать претензии покупателей с требованиями замены или возврата товаров ненадлежащего качества, иными требованиями, предусмотренными законодательством, а также вести на основе имеющихся персонифицированных данных электронный журнал учета таких обращений [из 12.5 ГОСТ Р 57489–2017]

12.6 В случае расторжения договора купли–продажи товара ненадлежащего качества продавцу рекомендуется осуществлять прием возвращаемого товара в месте, указанном покупателем.

В случае отсутствия продавца в регионе нахождения покупателя продавец обязан сообщать покупателю рекомендуемый способ возврата товара ненадлежащего качества (за счет продавца) [из 12.6 ГОСТ Р 57489–2017]

12.7 Способ возврата денежных средств выбирается по согласованию продавца и покупателя. Продавцам рекомендуется предоставлять покупателям возможность выбора технически возможного для продавца способа возврата денежных средств покупателю [из 12.7 ГОСТ Р 57489–2017]

3.1 Интернет–магазин должен иметь интуитивно понятный (привычно ассоциативный по ГОСТ 21480–76!) интерфейс, обеспечивающий оперативность взаимодействия покупателя с продавцом [из 3.1 ГОСТ Р 57489–2017]

3.2 В Интернет–магазине, помимо сведений, размещение которых предусмотрено законодательством, необходимо размещать следующую важную для потребителей информацию:

• фирменное наименование (наименование) Интернет–магазина (в случае его наличия);
• правовые нормы, регулирующие договорные отношения продавцов и покупателей при дистанционном способе продажи, в том числе и о применении к договорам купли–продажи норм ст. 26–1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей»;
• соблюдение требований законодательства о защите персональных данных;
• порядок направления акцепта;
• порядок оформления заказа на покупку товаров;
• порядок отмены оформленного заказа на покупку товаров;
• порядок оформления договора купли–продажи товаров;
• порядок расторжения оформленного договора купли–продажи товаров;
• доступные покупателю способы оплаты произведенных заказов на покупку товаров;
• порядок отмены платежей по произведенным заказам на покупку товаров;
• порядок возврата денежных средств в связи с отменой платежей по произведенному заказу на покупку товаров;
• способы и процедура осуществления доставки приобретенных товаров;
• стоимость доставки приобретенных товаров;
• способы и порядок оплаты назначенной доставки приобретенных товаров;
• порядок изменения адреса назначенной доставки приобретенных товаров;
• порядок отмены назначенной доставки приобретенных товаров;
• возможность получения скидок и дополнительных поощрительных бонусов (в случае их наличия);
• порядок проведения акций (в случае их наличия);
• порядок отказа покупателя от товаров надлежащего качества;
• порядок возврата товаров надлежащего качества, не соответствующих заказу покупателя;
• порядок замены или возврата товаров ненадлежащего качества, исполнения иных законных требований покупателя;
• порядок обращения покупателя с жалобой на действия (бездействие) продавца в организацию или иную ассоциацию, членом которой является продавец;
• возможность получения бесплатной консультации у представителя продавца.

[из 3.2 ГОСТ Р 57489–2017]

3.3 Информация, размещаемая в Интернет–магазине, должна быть актуальной [из 3.3 ГОСТ Р 57489–2017]

3.4 Продавцам рекомендуется обеспечить покупателям возможность размещения индивидуальных отзывов, касающихся оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса Интернет–магазина [из 3.4 ГОСТ Р 57489–2017]

3.5 Продавцам рекомендуется разработать готовые формы опросных листов для выявления покупательской оценки качества товаров, оказанных услуг и (или) интерфейса Интернет–магазина [из 3.5 ГОСТ Р 57489–2017]