Из ГОСТ Р 56087.2–2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей

4.5.2 Подготовительный этап включает выполнение следующих действий [из 4.5.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.2.1 Разработка программы проведения работ, включая:

• постановку целей и задач проведения исследования;
• определение состава исследуемых видов услуг;
• выбор метода проведения опроса по каждому виду успуг с определением формы и способа проведения опроса;
• разработку анкет проведения опроса и программ интервьюирования;
• определение состава опрашиваемых пользователей услуг;
• разработку графика проведения работ по опросу пользователей и обработке результатов опроса.

[из 4.5.2.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3 Этап опроса включает выполнение следующих действий [из 4.5.3 ГОСТ Р 56087.2-20014]

4.5.3.1 Составление руководителем группы, проводящей опрос, графика проведения работ с учетом состава группы, сформированных для опроса выборочных совокупностей пользователей, а также с учетом форм и способов опроса [из 4.5.3.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3.2 Проведение руководителем группы инструктажа членов группы [из 4.5.3.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3.3 Ответственные в группе за соответствующие формы и способы проведения опроса организуют размещение и рассылку анкет в электронной среде и по почте, снабжение членов группы анкетами и программами интервьюирования [из 4.5.3.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3.4 Члены группы проводят опрос в соответствии с графиком проведения работ, выбранными формами, способами и инструкцией по проведению опроса [из 4.5.3.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.5.3.5 На каждой заполняемой анкете указывают следующую информацию (помимо ответов на вопросы):

• дату заполнения;
• наименование опрашиваемого пользователя и номер телефона;
• типическую группу;
• фамилию и подпись эксперта, проводившего опрос.

Заполненные анкеты передают руководителю группы экспертов [из 4.5.3.5 ГОСТ Р 56087.2-2014]

Подраздел неполный, поскольку в нем слишком много скучнейших статистических расчетов. Кому интересно - откроет официальное издание стандарта.

4.6.1 После завершения сбора анкет проводят проверку правильности их заполнения. Неправильно заполненные анкеты допжны быть либо исключены из общего полученного массива, либо проведено уточнение информации и допопнение анкеты [из 4.6.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]