Из ГОСТ Р 56087.2–2014 Система национальных стандартов в области качества услуг связи. Методика проведения опроса пользователей

Настоящий стандарт устанавливает методику проведения опроса пользователей услуг связи с целью сбора информации для определения показателей, характеризующих удовлетворенность пользователей потребительскими свойствами предоставленных услуг связи.

Настоящий стандарт предназначен для использования хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, контролирующими их органами, включая органы по сертификации, и другими заинтересованными в сборе такой информации сторонами как при проведении внешних и внутренних аудитов качества услуг связи, так и при проведении любых исследований в области деятельности хозяйствующего субъекта.

На основе настоящего стандарта хозяйствующими субъектами, действующими в области оказания услуг связи, могут разрабатываться собственные (внутренние) документы, определяющие методику проведения опроса пользователей.

Структура методики в настоящем стандарте соответствует рекомендациям, приведенным в [1] [из 1 Область применения ГОСТ Р 56087.2-2014]

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

• ГОСТ Р 50779.11 Статистические методы. Статистическое управление качеством. Термины и определения
• ГОСТ Р 53725 Качество услуги "Междугородная телефонная связь". Показатели качества
• ГОСТ Р 53726 Качество услуги "Международная телефонная связь". Показатели качества
• ГОСТ Р 53727 Качество услуги "Местная телефонная связь". Показатели качества
• ГОСТ Р 53728 Качество услуги "Передача данных". Показатели качества
• ГОСТ Р 53729 Качество услуги "Предоставление виртуальной частной сети (VPN)". Показатели качества
• ГОСТ Р 53730 Качество услуги "Предоставление каналов связи в аренду". Показатели качества
• ГОСТ Р 53731 Качество услуг связи. Термины и определения
• ГОСТ Р 53732 Качество услуг сотовой связи. Показатели качества
• ГОСТ Р 55387 Качество услуги "Доступ в Интернет". Показатели качества
• ГОСТ Р 55540 Качество услуги "Услуга центра обработки вызовов". Показатели качества

[из 2 Нормативные ссылки ГОСТ Р 56087.2-2014]

В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 53731, ГОСТ Р 50779.11, а также следующие термины с соответствующими определениями:

4.1.1 Объектом исследования являются виды услуг связи, оказываемых оператором связи [из 4.1.1 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.1.2 Предметом исследования являются мнения пользователей в отношении восприятия ими потребительских свойств исследуемых видов услуг связи [из 4.1.2 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.1.3 Для проведения опроса по каждому виду услуг формируется репрезентативная совокупность пользователей. В зависимости от объема генеральной совокупности в группу опрашиваемых может быть включена либо выборочная совокупность, либо вся генеральная совокупность пользователей по каждому виду услуг [из 4.1.3 ГОСТ Р 56087.2-2014]

4.1.4 В ходе проведения опроса и последующей обработки результатов для пользователей, включенных в группы опрашиваемых, используются зарегистрированные в учетных документах имя (для физических лиц) или наименование организации [из 4.1.4 ГОСТ Р 56087.2-2014]